发表于 2008-07-15 07:07

由王石“博客门”谈危机管理

来源: 本站 浏览: 457 我要评论 字号:


5月12日,四川汶川大地震发生的当天,万科向地震灾区捐款200万元。网友们认为,万科此次捐赠的善款不足其年度净利润的万分之四,缺乏诚意。
5月15日,针对网民的质疑,万科董事长王石在自己的个人博客中撰文“解释”:“万科捐出200万元是合适的”,并规定“普通员工限捐10元,不要让慈善成为负担”。此后,网民的质疑、抨击、嘲讽遍布各大网络论坛,诸多相关评论也在平面媒体上刊登。

在遭受“轮番轰炸”5天后,5月20日万科发布公告:将在3~5年内,投入1亿元,参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作。
5月21日,王石接受媒体采访时表示,“随着时间推移来反省这件事情,感到非常非常不安”,并正式向网友道歉。
姑且不去评论王石是特立独行,抑或是在错误的时间说了错误的话,“博客门”事件倒是给所有企业上了一堂活生生的危机处理课。
一个国家会遇到各种自然灾害,一个企业也同样会遇到各种危机事件。自然灾害不可预测,但是企业却可以预测到危机,并把这些危机消弭在萌芽状态,当然也有 回春妙手,可以把危机转化为发展的契机。纵观“博客门”,万科得到的教训有两个,一是新闻发言人制度,二是如何面对网络。
很难想象,万科竟然没有建立新闻发言人制度,但又可以很容易理解。王石与万科已融为一体,这对于品牌建设是非常有益的,当然王石也自然成为万科对外的唯一话筒,这也差点让王石与万科坠入万劫不复的深渊。
面对危机,王石采用了强硬的手段与网友激辩。而媒体也轻松地采访到了万科的员工,但万科的员工对王石的言论不仅表示“难以接受”,而且“我真的去我们的 捐款箱看了,没有100元以下的钞票。”对外声音的不一致,无疑再度引起网友的口诛笔伐,媒体的报道也无异于火上浇油。如果万科有新闻发言人,有统一的对 外声音,或许危机发生到此时,会得到一定的控制。可惜,生活从来都没有彩排。企业的新闻发言人制度一定要深度宣贯,上至高层下至基层员工,都要知道这个制 度,对于媒体的采访尤其是负面的采访,除新闻发言人外,其余人统统shutup。
对于网络,企业往往用巨额的广告费“砸”出与网络的良好关 系,因此自欺欺人地以为能控制网络。但仔细回想下,我们可以列举互联网最近几年引起强烈关注的事件:从木子美到芙蓉姐姐、从虐猫到华南虎,从“艳照门”到 “很黄很暴力”……对于企业,更多的是LG黑作坊“翻新门”、西门子“贿赂门”、立邦漆辱华广告等。哪有一件是企业以正面形象出现的?企业出现问题,痛打 落水狗的好事者趋之若鹜。
就在王石在网络上快被口水淹没的时候,“铁公鸡榜”也突然出现,对于外资企业的谩骂,像流行病一样肆虐于各大 BBS、聊天室、MSN及QQ,没有人去询问情况是否属实,“不知道,转发的”,事实尚不清楚,愤怒已然集结。网络造就了一批网络暴民,更显出了其可怕的 传播力。
“博客门”事件祸害的根源出自王石的博客,在“全民皆博”的时代,没有博客都不好意思跟人打招呼。企业员工的博客,Q-ZONE等都 或多或少地透露着公司的内幕,高层离职了、收购了、盈利亏损情况等,甚至有员工把公司内部文件、新项目、产品策略等挂在网上“炫耀”,企业的机密在互联网 上被剥得一丝不挂,这些无意透露的信息不仅会让竞争对手及时了解,还会成为媒体的新闻源,如果媒体介入到某一个的负面事件,舆论压力会给企业带来种种直接 或者间接的严重伤害。
一篇个人博客文章,也会引发一场危机,一场危机也许将导致一个企业破产。


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